O que fazer se o livro que você encomendou na Amazon chegou danificado?

No mês passado, pedi três livros na Amazon.com.br, e um deles chegou um pouco danificado, com uma super orelha no canto inferior da capa e primeiras páginas. Em vez de xingar muito no Twitter, resolvi avisar a empresa sobre o incidente e, mais uma vez, fiquei bem satisfeita com o suporte deles.

Fiz a reclamação em um domingo à noite e, em menos de duas horas, a atendente entrou em contato comigo por e-mail dizendo que o cliente tem duas alternativas quando se depara com uma encomenda danificada: 

1. Devolver o livro e receber reembolso total no cartão de crédito 

Neste caso, você deve acessar o endereço http://www.amazon.com.br/devolucoes e, depois de seguir um passo a passo bem simples, receberá uma etiqueta. Esta deve ser impressa e colocada junto do pacote do livro que você enviará pelos Correios. O reembolso será feito em seu cartão de crédito após o material chegar na sede da Amazon Brasil, que fica em São Paulo. Ou seja, pode demorar até duas semanas, dependendo onde você mora

2. 20% de abate no valor que havia pagado no exemplar

Nesta opção (que foi a que eu escolhi), o descontinho aparece em seu cartão cerca de dois dias depois de feita a reclamação.

A Amazon só não topa trocar o livro.

Eu achei o procedimento bem OK e, depois disso, fiz outra compra sem problemas no site. Sejamos justos: desde que a Amazon Brasil começou a vender livros físicos no fim do ano passado, encomendei 23 livros e apenas um estava levemente danificado.

Passo a passo para fazer reclamação sobre livros físicos no site da Amazon.com.br

1. Acesse a área de Ajuda do site (fica lá no rodapé da página)

2. Na sessão Ajuda, escolha a (última) opção Precisa de mais ajuda > Fale conosco

3. Na próxima página, a opção Um pedido que fiz já abrirá em destaque. Selecione o livro com problemas. Na sessão 2 (Conte-nos mais...) escolha o assunto: Problema com o meu pedido > Item danificado. Na sessão 3, clique no botão Envie-nos um e-mail.

4. Faça um breve resumo do seu problema - quanto mais objetivo você for, melhor. Sugiro informar o título do livro e dizer qual é o tipo de dano do livro (se está amassado, rasgado, etc). Não esqueça de ser gentil, porque o atendente não tem culpa do que aconteceu ;)

Agora é só esperar, eles costumam dar um prazo de 12 horas para enviar uma resposta ao seu e-mail cadastrado na conta da Amazon.